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Mag 13

Training proattivo del ChatBot e rilevamento automatico di anomalie. Come anticipare le esigenze del cliente

L’ormai lungo periodo segnato dalla pandemia avevo colto all’inizio un po’ tutti di sorpresa: nessuno si sarebbe atteso quanto poi si è verificato. Anche a livello professionale abbiamo dovuto trovare delle risposte alle nuove sfide che si sono poste di fronte a noi. Nasce così l’idea del training proattivo del chatbot.

Da tempo Responsa collabora e fornisce i propri servizi a diverse importanti aziende che operano soprattutto nel settore assicurativo (in particolare legato ai viaggi e quindi al turismo) e bancario. Due settori che sono stati letteralmente travolti dall’emergenza Covid, venendo inondati di richieste da parte di clienti dubbiosi, preoccupati e talvolta persino disperati per le conseguenze delle rigide misure restrittive che lo Stato ha imposto per contenere il contagio.

L’ondata anomala e imprevista di richieste ha messo sin dall’inizio a dura prova gli operatori delle aziende partner. Il numero esorbitante, e per settimane sempre crescente, di richieste li ha resi fisicamente impossibilitati a fornire risposte immediate e tempestive. Per di più, richieste giunte attraverso tutti i canali disponibili: telefono, chat ed email.

Nel ramo assicurativo moltissime persone hanno chiesto il rimborso per la cancellazione di viaggi programmati, oppure chiedevano informazioni a lungo termine su marittimi potenzialmente annullabili. Nel ramo bancario sono arrivate centinaia di domande sull’anticipo della cassa integrazione, sui prestiti per le PMI e sulla possibilità di avere appuntamenti in filiale. Tali argomenti, essendo legati alla particolarità del momento, non erano previsti nelle nostre knowledge base, oppure i contenuti non erano aggiornati perché risalenti al periodo pre-Covid. Si trattava perciò di conversazioni gestibili individualmente dai singoli operatori e ciò creava inevitabili ritardi nell’evasione delle risposte e prevedibile malcontento da parte degli utenti.

La soluzione

In questo senso, comprendendo tutte queste problematiche connesse alla situazione straordinaria, abbiamo pensato a un modo innovativo per anticipare le esigenze dei nostri clienti. Si tratta di un training proattivo del chatbot, effettuato tramite una piattaforma interna centralizzata, in grado di fornire supporto non più solamente puntuale, ma pure “anticipato”, precedendo le richieste dei partner e migliorando notevolmente l’efficacia e l’efficienza del nostro software.
L’intero team ha lavorato con perizia e rapidità per allestire un sistema di rilevamento automatico delle anomalie (Automated Anomaly Detection) e delle novità legate alla tipologia di richieste che gli utenti pongono ai ChatBot, sfruttando anche algoritmi di Machine Learning e potendo così proporre prontamente ai nostri clienti i nuovi contenuti da integrare.

I risultati del training proattivo del chatbot e della nuova piattaforma di gestione centralizzata sono stati eccellenti e assai apprezzati dai clienti:

  • significativo alleggerimento della mole di lavoro degli operatori alle prese con l’emergenza;
  • miglioramento delle prestazioni generali del software e maggiore soddisfazione degli utenti nell’esperienza d’uso.

Inoltre, il processo avviato in questo periodo sarà senza dubbio prezioso anche quando la pandemia sarà alle nostre spalle. Lo ricorderemo come un inaspettato upgrade aziendale, nato in risposta a una sfida eccezionale, ma pronto per essere valido e ancora più produttivo anche in tempi ordinari.

…che speriamo tornino quanto prima a essere la nostra realtà!


Gabriele Antoniazzi
Amministratore Delegato di Responsa


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